Accessible Customer Service Policy

ESKA inc. (« ESKA ») met tout en œuvre pour que ses politiques, ses pratiques et ses procédures respectent les principes de l’égalité des chances, de l’intégration des services offerts et de la dignité et de l’autonomie des personnes. Dans ce but, ESKA s’assure, dans la mesure du raisonnable :

  • d’offrir à tous ses clients des services et des produits de même valeur et de même qualité ;
  • de permettre à ses clients handicapés d’utiliser ses produits et ses services à leur façon et à leur rythme tant que cela ne pose pas de risque ;
  • d’utiliser des méthodes différentes, dans la mesure du possible, pour que ses clients handicapés puissent accéder de manière comparable à des services identiques offerts au même endroit que les services offerts à ses autres clients ;
  • d’offrir ses produits et ses services en tenant compte des besoins de chacun ;
  • de tenir compte des besoins de ses clients handicapés dans ses communications.

Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels des clients

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels pour se prévaloir des produits et des services d’ESKA.

Si ces appareils et accessoires ne peuvent être employés pour des raisons de sécurité ou d’accessibilité, d’autres mesures raisonnables seront mises en œuvre pour assurer l’accès de ces personnes à ces produits et services.

Chiens-guides et animaux d’assistance

Sauf indication contraire de la loi, les chiens-guides et animaux d’assistance accompagnant les clients handicapés sont autorisés dans les lieux ouverts au public.

Allergies

Si la présence d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance pose un risque pour la santé et la sécurité, tel qu’un risque de réaction allergique aiguë, ESKA prendra toutes les mesures raisonnables pour répondre aux besoins du client d’une autre manière.

Personnes de soutien

Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, ESKA veillera à ce que ces deux personnes puissent entrer ensemble dans les lieux et à ce que le client ait accès en tout temps à la personne de soutien.

ESKA obtiendra le consentement du client avant d’entamer avec lui toute discussion au cours de laquelle des renseignements personnels pourraient être communiqués.

Avis d’interruption de service

Si, au su ou à l’insu d’ESKA et pour des raisons indépendantes ou non de sa volonté, des services ou des installations dont les clients handicapés ont besoin pour accéder aux produits et aux services d’ESKA subissent des perturbations temporaires, ESKA prendra des mesures raisonnables pour en informer sa clientèle à l’avance, sauf si les circonstances l’en empêchent ou que la perturbation est imprévue.

Communication des avis

ESKA informera ses clients des perturbations de ses services ou installations :

  • en affichant des avis en ce sens dans un ou plusieurs endroits bien en vue, notamment là où la perturbation se produira, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de ce lieu, et sur son site Web ;
  • en employant toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

Commentaires de la clientèle

ESKA établira un processus permettant à ses clients de lui communiquer leurs observations au sujet de la façon dont elle fournit ses services aux personnes handicapées. Tous les clients pourront aisément se renseigner sur ce processus, lequel fera l’objet d’avis affichés sur le site Web d’ESKA. Des formulaires de commentaire seront disponibles sur demande. Les clients pourront également communiquer leurs observations en personne, par téléphone, ou dans un courriel, soumis sur le site Web d’ESKA et acheminé par voie électronique.

Communication des commentaires

Les clients d’ESKA peuvent transmettre leurs commentaires aux numéros et à l’adresse ci-dessous.

Clients

Numéro sans frais : 1 866 434-3752 (ESKA)

Région de Toronto : 416 504-4888

Détaillants et distributeurs

Numéro sans frais : 1 866 778-3752 (ESKA)

Région de Toronto : 416 504-6222

Téléc. – numéro sans frais : 1 866 640-3752 (ESKA)

Téléc. – région de Toronto : 416 504-5051
Par courrier :

Siège social
25 Adelaide Street East
Suite 1000
Toronto (Ontario)  M5C 3A1
Canada
ESKA fera parvenir aux clients ayant transmis des commentaires par les moyens ci-dessus un accusé de réception ainsi qu’une description des mesures prises afin de régler les problèmes soulevés.

Formation

Une formation sera dispensée :

1.      à tous les employés, bénévoles, représentants et entrepreneurs traitant avec le public, ainsi qu’aux autres tiers agissant au nom d’ESKA (vendeurs, fournisseurs, agents externes de mise en marché, etc.) ;

2.      à toute personne prenant part à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures applicables au service à la clientèle.

Fréquence des cours

La formation sera fournie à chaque personne dès que possible après que les fonctions concernées lui auront été assignées. Des formations ponctuelles seront également fournies lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.

Contenu des cours

La formation permettra au personnel d’ESKA de comprendre :

  • les différents types de handicap et la manière de les reconnaître ;
  • la façon d’aborder les personnes ayant différents types de handicap et d’interagir avec elles afin de répondre efficacement à leurs besoins en leur fournissant des services de niveau égal à celui des services fournis aux autres personnes ;
  • la raison d’être et les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ;
    les exigences de la présente norme d’accessibilité ;
  • la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
  • le mode d’emploi des dispositifs qu’ESKA met à la disposition de sa clientèle, notamment dans ses locaux, pour faciliter la prestation de ses services aux personnes handicapées ;
  • la marche à suivre si une personne ayant un type particulier de handicap éprouve des difficultés à accéder à nos services.

Avis portant sur la disponibilité et le format des documents

ESKA avisera sa clientèle que les documents liés à la présente norme d’accessibilité sont disponibles sur demande et dans un format adapté aux handicaps des clients. Elle affichera cet avis sur son site Web ou dans un endroit bien en vue dans les locaux dont elle est propriétaire ou exploitante ou emploiera d’autres moyens raisonnables pour le transmettre.

Administration

Les questions et les commentaires sur la présente politique et ses procédures peuvent être envoyés à l’adresse suivante :

Siège social
25 Adelaide Street East
Suite 1000
Toronto (Ontario)  M5C 3A1
Canada
Ressources humaines : 1 819 727-9000
La présente politique et ses procédures seront révisées en cas de changement législatif.